决战四季度 | 中国巨石：“三抓”发力，全力追求“质”高点

在巨石的仓储中心内，员工们正为产品做着最后的出库检测，他们通过扫描产品上的标签码仔细核对每一个数据，一辆辆叉车不断将玻纤产品运送到等候在门口的货车上。乘上货车，这些产品将被运送到五湖四海甚至漂洋过海去往异国他乡。

产能超260万吨、全球市场份额超四分之一、玻璃纤维模量最高可超100GPa，这三个看似简单的数据却暗藏着巨石不简单的实力。作为全球玻璃纤维工业的领导者，巨石始终坚持用优质的产品说话。

那么，巨石是如何锻造出优质的产品的呢？这离不开质量管理中的三个“抓”字。

有好的原料不一定生产出好的产品，但没有好的原料，肯定生产不出好的产品，就像再高明的厨师也不可能用不合格的食材做出珍馐美味。

原料也是产品的源头，为保证产品质量合格，巨石对此制定了一系列管理措施，在推行“公平、公开、公正”阳光采购模式的基础上辅以严格的把关制度。首先就是对原料供应商的把控，公司建有规范的供应商管理制度，开发时会对其从行业知名度、企业管理、产品状况以及和现有同类供应商对比等多个方面进行严格审查，只有通过审查才能进入“提名”环节。随后供应商的原料还需“555量产”试样的检验，检验其是否能符合巨石玻纤产品的生产标准。只有通过层层选拔的供应商才能建立合作关系。

巨石与合作供应商相互尊重，建立了良好的供应商管理体系和管理机制，不仅通过互访沟通、技术合作、签订战略协议等方式实现互利合作，公司还通过管理、技术等方式帮扶供应商，打造一条健康的生态链。

就像是乘坐高铁前会有安检来防止危险品登上列车，为了防止不合格原料登上“生产”的列车影响产品质量，所有生产原料都必须经过进厂检测，即使是战略供应商也不例外。

2021年公司某原料供应商的一种原料进厂检测时经常性出现波动，存在质量隐患，公司立即按管控要求通知供应商查找原因及要求整改反馈，期间也派质量工程师协助供应商进行问题分析改进，并且在此过程中公司也识别出了供应商在生产上的薄弱环节，及时启动帮扶机制，协助供应商完善了质量控制计划、生产安全及工艺参数下达机制、原料仓位定置标识、重要设备保养点检维护等质量提升举措。通过帮扶，该供应商的原料质量有较大提升，能够满足巨石玻纤产品的生产要求。

借助完善的供应商考评和管理机制，巨石打造出了一条合作共赢的责任供应链，协助上游企业共同迈向高质量发展之路。

巨石高度重视产品质量，将“质量无小事”的理念贯穿到研发、生产、客户服务等产品全生命周期中。

产品质量是设计出来的。一幢田字形布局的二层楼房坐落在中国巨石总部制造基地内，充满着神秘感，这就是产品研发中心——巨石玻纤产品研发的“摇篮”。在产品研发中心主任章建忠看来，每个产品就相当于是一个孩子，而研发的过程就是赋予产品生命的过程，决定着它先天的基因，产品质量如何也由此决定，而研发人员就像是产品的父母，要对其一生负责。

为更好地助力每一个“孩子”茁壮成长，在体系管理部的牵头下，公司设立了“产品经理人制度”，以研发人员为中心，制度网络辐射各个单位，包含了产、供、销等一系列与该产品相关的单位及人员。该制度的实施提升了产品全方位管控水平和解决问题的效率，只要产品上发现一丁点异常，就可以很方便直接联系到经理人网络人员，以最快的速度进行上报处置，防范质量风险。同时该制度也实现了责任到人，督促着每个环节上的人员不断精进工作质量，进而保证产品质量。

产品质量是生产出来的。走进巨石集团三分厂络纱车间，一台台络纱机排列整齐快速运作着，柔软细长的玻纤纱经过机器变成一个个标准纱团，络纱工们穿戴着规范的劳保用品穿梭其中。在络纱机的一端，张贴着一张络纱工艺单，上面明确标注了产品生产的各项工艺参数，最下端还有该产品的质量经理人以及质量控制执行人的联系方式，一旦在生产环节中出现问题，能保证在最快的时间内进行上报改进。“每一款产品的生产要求都不一样，别看这机器转得飞快，其实每一台的转速都有着严格要求。而工人们的操作越是规范，产品质量波动就越小、越稳定。”三分厂副厂长顾国权说。

每一款产品经过设计和测试之后会产生一个保证质量最稳定的生产数据，公司科技发展中心会据此最终形成该产品的工艺标准。作为质量执行与改进单位，各生产单位充分发挥自身优势，夯实质量管理基础，建立起全员参与的质量文化。各生产单位严肃执行质量体系、搭建过程质量目标、健全质量考核体系，以推进产品零缺陷和全员参与为主旨，对一线员工从质量意识与操作规范性两方面着手进行培训。通过宣传栏、电子屏、新媒体等各式各样的宣传方式进行质量宣传，从单位领导到技术骨干到一线员工，倡导全员参与质量。通过定期进行线上、线下培训、技能比武等方式不断强化员工操作规范性，追求过程零容忍，结果零缺陷。生产单位也积极出台各项激励措施，鼓励员工主动发现问题主动改进创新，通过合理化建议、QC改进等对产品质量有贡献人员进行奖励，形成良性氛围。

智能化是提高产品质量和竞争力的必然趋势，公司运用智能设备和系统，将数字化与制造业深度融合，让制造化身智造，不仅节省了大量的人力物力，而且提升了产品质量，减少了人为因素对产品质量的影响。巨石的智能化全面打通了生产制造与企业经营的数据链，高标准建设行业互联网平台，让所有生产参数更加准确、产品质量更加稳定。

产品质量是维护出来的。顾客就是上帝，这句话证明了客户对于一家企业的重要性。对巨石来说，把产品卖出去不是终点，更重要的是如何取得客户的信赖，从“要我买”变成“我要买”，将“上帝”长久留在巨石。对此，巨石坚持客户第一的思想，让客户满意的宗旨，总结探索出了一套客服方法，在对待客户的问题上求真务实，在对待客户的态度上情真意切。销售部门想客户所想，规范建设客户档案，定期沟通或走访了解客户需求，做到主动沟通、主动改进、主动服务，以主动与真诚感动客户。

当然在实际经营过程中，客户投诉在所难免，这也属于质量改进的重要一环，客户在使用过程中发现问题进行反馈，公司对此进行调查和改进，进一步提高产品质量，减少产品质量波动。为让客户满意，一套针对客户投诉的迅速反应机制必不可少。公司不断完善客户投诉处理流程，推出投诉处理“两会制”的要求，提高客诉处理效率。2022年7月，公司销售部收到了一条来自客户的投诉，公司产品在客户实际使用过程中出现了质量问题。该条投诉立刻被反馈给了公司体系管理部，体系管理部第一时间按“二会制”的要求成立投诉处理小组商讨应对方案，产品质量经理人网络人员立即行动，短时间内锁定了问题出现原因，并在3天内稳定了质量，同时及时回复了客户，向客户表达了歉意以及目前的处理情况。经过改进，合格的产品很快送到了客户手中，在这个过程中，公司与客户的沟通从未缺席。对于巨石迅速的反应和解决机制，客户表示十分满意。

正是因为有着这样自上而下、覆盖产品全生命周期的全员质量意识，“质量无小事”的理念在巨石蔚然成风，已然成为了巨石文化的一部分，深深刻在每个巨石人心中成为前行的“内驱力”，驱动着每个人不断将工作尽善尽美，为产品质量保驾护航。

如果说我看得比别人更远些，那是因为我站在巨人的肩膀上。

“巨石”号这艘航母能一直行稳致远，文化和创新的双轮驱动发挥着举足轻重的作用，公司始终坚持以文化管理人，以创新激励人。全面质量管理深入实施就离不开质量管理机制的建设。     

发展近三十年，为何巨石始终保持着自己的竞争优势。这是因为所有的后来人都站在巨人的肩膀上看世界，前人创新的终点就是后人创新的起点。公司重视员工的实际工作能力，也将总结能力作为考核的标准之一，要工作好更要总结好。当产品质量出现问题并得以解决，这过程中产生了很多新的工作方法或经验，但如何让这种宝贵经验造福整个分厂甚至整个公司，这就需要把它进行总结提炼，直至可复制可推广。基于广大巨石人不断提升的创新意识，近年来公司质量管理成果显著，各项创新结果均被完善到相关制度中，更加有效地规范了质控要求。《一般创新与改进项目管理制度》《重大创新项目管理制度》等有关质量改进项目的制度激励着公司全员参与产品质量。

公司不断以项目的形式落实质量提升。在公司层面，每年公司针对改进难度较大、较为复杂的项目进行质量改进项目的评审立项，比如涉及公司生产工艺改进、系统优化等重要领域的。2021年，公司累计重大质量改进项目和一般质量改进项目立项近百项。现场QC项目作为班组质量最有活力，最有成效之一，它激励着员工提升创新意识，全员参与到现场质量改进中，近年来QC成果显著，公司的QC小组多次在省级和国家级发表中获奖。在生产过程中一线工人最能发现在实际生产中出现的问题，现场QC项目的开展真正带动了最基层人员为现场改进出谋划策，贡献力量，实现了人人关心质量、人人重视质量、人人享受质量。

为避免简单的问题抢着做，复杂的问题没人做，在发挥“内驱力”的同时，作为公司质量的主责部门——体系管理部就需要施加外力。通过多渠道收集质量信息，整理分析找出问题，实施自上而下对各单位进行改进任务指派，让其成为不得不解决的问题，促进难点复杂问题的有效解决。    

与客户的健康合作也是保持公司活力的秘诀之一，公司在进行外部质量对标的同时，与客户进行产品质量联合攻关。公司与多家战略客户联合成立项目攻关小组，双方共同围绕着满足客户需求的产品进行技术创新，强强联合、深入合作创新。这种机制驱动着双方研发、技术人员解决一个又一个难题，双方随时沟通研发的产品可以称之为是为客户量身定制，产品质量得到了最大保障。

质量工作永无止境，抓产品质量就是抓生产质量，抓生产质量就是抓企业经营质量。未来，巨石将一如既往坚守“质量第一”的生命线，让质量成为习惯，让质量成为品牌，让质量成为文化，助推企业高质量发展，也助力打造质量强国。